{"id":900,"date":"2025-12-12T10:05:39","date_gmt":"2025-12-12T09:05:39","guid":{"rendered":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/?p=900"},"modified":"2025-12-12T10:06:57","modified_gmt":"2025-12-12T09:06:57","slug":"lartdecomprendre-lutilisateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/lartdecomprendre-lutilisateur\/","title":{"rendered":"L\u2019art de comprendre l\u2019utilisateur"},"content":{"rendered":"\n
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Le titre d\u2019\u00ab architecte de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur \u00bb n\u2019existait pas avant que Donald Norman<\/a> ne rejoigne Apple Computer dans les ann\u00e9es 1990. Ce psychologue cognitiviste, qui a jou\u00e9 un r\u00f4le cl\u00e9 dans le d\u00e9veloppement des produits intuitifs de l\u2019entreprise am\u00e9ricaine, a ainsi contribu\u00e9 \u00e0 populariser le terme \u00ab User experience \u00bb (UX). Il avait auparavant explor\u00e9 ce concept avec son best-seller The Design of Everyday Things <\/em>(1988), dans lequel il d\u00e9crit comment le design des objets du quotidien influence leur utilisabilit\u00e9 et notre interaction avec eux. \u00ab Cela met en lumi\u00e8re l\u2019importance de nos exp\u00e9riences avec des objets simples comme une fourchette, une cuill\u00e8re ou une tasse \u00bb, explique Yann Ringgenberg, fondateur de l\u2019agence :ratio \u00e0 Lausanne, sp\u00e9cialiste de l\u2019UX et intervenant r\u00e9gulier dans plusieurs hautes \u00e9coles de la HES-SO. \u00ab S\u2019int\u00e9resser \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience des futures utilisatrices et utilisateurs d\u2019un objet avant sa production \u00e0 grande \u00e9chelle n\u2019est cependant pas une id\u00e9e nouvelle : cela remonte aux d\u00e9buts de l\u2019industrialisation.\u00bb Les m\u00e9thodes du design industriel ont ensuite \u00e9t\u00e9 enrichies \u00e0 partir des ann\u00e9es 1960 par divers champs acad\u00e9miques, tels que la psychologie cognitive, l\u2019anthropologie et l\u2019\u00e9conomie. L\u2019int\u00e9gration de ces disciplines a permis de mettre l\u2019accent sur l\u2019exp\u00e9rience globale de l\u2019utilisateur, incluant ses aspects \u00e9motionnels et cognitifs, au-del\u00e0 de la simple fonctionnalit\u00e9 ou de l\u2019esth\u00e9tique.<\/p>\n\n\n\n

Aider les gens \u00e0 atteindre leur but<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019essor de l\u2019UX s\u2019est particuli\u00e8rement accentu\u00e9 avec l\u2019av\u00e8nement d\u2019internet et la prolif\u00e9ration des interfaces et applications num\u00e9riques au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000. \u00ab Des milliers de sites \u00e9taient cr\u00e9\u00e9s chaque jour, se souvient Yann Ringgenberg. On concevait quelque chose de joli sur Photoshop, puis on le transmettait \u00e0 la d\u00e9veloppeuse ou au d\u00e9veloppeur. Mais on oubliait souvent de se demander: \u201cPourquoi, mais surtout pour qui faisons-nous cela?\u201d\u00bb Du c\u00f4t\u00e9 des entreprises d\u2019e-commerce, on comprend d\u00e9sormais les b\u00e9n\u00e9fices d\u2019un site bien con\u00e7u, qui peuvent facilement se chiffrer en millions. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces nouveaux besoins, Yann Ringgenberg, comme d\u2019autres designers, s\u2019est sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019UX digitale. \u00ab Sur un site d\u2019information ou d\u2019administration publique, les gens viennent chercher quelque chose. Notre objectif est de les aider \u00e0 atteindre leur but facilement. Pour cela, il est crucial de comprendre leurs besoins et leurs exp\u00e9riences. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Une s\u00e9rie d\u2019outils et de m\u00e9thodologies ont \u00e9t\u00e9 mobilis\u00e9s pour saisir ces variables. Parmi eux, les tests et les interviews, qu\u2019ils soient quantitatifs ou qualitatifs, jouent un r\u00f4le cl\u00e9. Yann Ringgenberg explique : \u00ab L\u2019un des plus utilis\u00e9s est ce sondage \u00e0 trois questions : Qu\u2019\u00eates-vous venu faire sur ce site? Y \u00eates-vous parvenu? Si non, pourquoi ? C\u2019est simple, mais cela permet de recueillir beaucoup d\u2019informations. \u00bb Les sp\u00e9cialistes UX observent \u00e9galement les utilisateurs sur le terrain, qu\u2019il s\u2019agisse de leur interaction avec une interface web ou de leur utilisation d\u2019un produit. Ils ont notamment recours \u00e0 la technique du shadowing<\/em>, qui consiste \u00e0 suivre une personne dans ses activit\u00e9s quotidiennes. \u00ab Cette observation est un art en soi, commente Yann Ringgenberg. Il faut mettre les gens en confiance, leur poser des questions sans trop les interrompre. Ils doivent agir normalement. Lorsqu\u2019il y a des erreurs ou des probl\u00e8mes, c\u2019est la machine qui est en cause, pas eux. Nous ne faisons pas des tests \u201cutilisateurs\u201d, mais des tests d\u2019utilisabilit\u00e9. \u00bb Les donn\u00e9es recueillies sur le terrain permettent parfois de cr\u00e9er des personas<\/em>, soit des repr\u00e9sentations fictives d\u2019arch\u00e9types d\u2019utilisateurs. \u00ab Pour un mus\u00e9e, par exemple, il pourrait y avoir la visiteuse press\u00e9e, le groupe de seniors, ou encore le p\u00e8re avec de jeunes enfants, souligne Yann Ringgenberg. Cela permet d\u2019affiner la compr\u00e9hension des besoins sp\u00e9cifiques. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

L\u2019empathie comme m\u00e9thode<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quel r\u00f4le joue l\u2019empathie dans ces diff\u00e9rents outils ? \u00ab C\u2019est un terme tr\u00e8s en vogue, observe Yann Ringgenberg. Lorsque je me suis sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019UX il y a une vingtaine d\u2019ann\u00e9es, je n\u2019avais pas conscience de pratiquer l\u2019empathie. Mais il est \u00e9vident qu\u2019avec l\u2019UX et ses outils, on est constamment centr\u00e9 sur l\u2019autre. Il ne s\u2019agit pas tant de se mettre \u201c\u00e0 la place de\u201d l\u2019autre, mais plut\u00f4t d\u2019\u00e9couter attentivement ses besoins sous-jacents pour les traduire dans une interface ou un site efficace. Nous devons aller au-del\u00e0 des besoins exprim\u00e9s. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

S\u00e9bastien Mettraux, artiste, designer horloger, sp\u00e9cialiste de l\u2019innovation et responsable du Master HES-SO Innokick, ajoute : \u00ab Dans le design thinking<\/a>, il ne s\u2019agit pas d\u2019empathie morale, mais d\u2019une observation intense de l\u2019autre. Cette posture est similaire \u00e0 celle de la dessinatrice ou du dessinateur qui observe son sujet. L\u2019observation doit se faire sans filtre, sans a priori. Il s\u2019agit de recueillir tout \u00e9l\u00e9ment permettant de tisser une toile de compr\u00e9hension de l\u2019utilisateur, de la cliente ou du client. \u00bb S\u00e9bastien Mettraux en est convaincu, l\u2019empathie est au c\u0153ur de toute innovation. Dans le Master Innokick qu\u2019il dirige, qui forme les \u00e9tudiantes et \u00e9tudiants \u00e0 l\u2019innovation interdisciplinaire autour des six \u00e9tapes du design thinking, un module important est consacr\u00e9 \u00e0 l\u2019empathie. \u00ab Le programme inclut diff\u00e9rentes formes de mises en situation, telles que des jeux de r\u00f4le avec un acteur dans le cadre de l\u2019un de nos cours, ainsi que des exp\u00e9riences immersives sur le terrain, comme un parcours en fauteuil roulant propos\u00e9 lors d\u2019une visite du Swiss Center for Design and Health (un centre de comp\u00e9tence technologique situ\u00e9 \u00e0 Nidau qui explore comment le design et l\u2019architecture peuvent influencer la sant\u00e9, ndlr). Les \u00e9tudiants doivent aussi \u00eatre capables de saisir comment l\u2019activit\u00e9 d\u2019une personne s\u2019int\u00e8gre dans divers syst\u00e8mes socio-\u00e9conomiques. Ces comp\u00e9tences empathiques leur servent ensuite \u00e0 toutes les \u00e9tapes de l\u2019innovation, du prototypage \u00e0 la mise sur le march\u00e9. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Si une compr\u00e9hension fine des besoins, des \u00e9motions et de l\u2019environnement de l\u2019autre est essentielle \u00e0 tout processus d\u2019innovation, cela ne s\u2019av\u00e8re bien s\u00fbr pas suffisant. \u00ab Le domaine de l\u2019innovation conna\u00eet un taux d\u2019\u00e9checs important, pr\u00e9cise S\u00e9bastien Mettraux. Il faut une conjonction de facteurs divers, par exemple une nouvelle mode, une nouvelle r\u00e9glementation, etc., pour qu\u2019un produit d\u00e9colle. Les outils du design thinking ne sont pas \u00e0 int\u00e9grer comme une le\u00e7on de cat\u00e9chisme. Il s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019une posture que l\u2019on adaptera constamment \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 et \u00e0 ses contraintes. \u00bb De son c\u00f4t\u00e9, Yann Ringgenberg observe que lorsque l\u2019innovation d\u00e9bouche sur un succ\u00e8s, l\u2019empathie est souvent associ\u00e9e \u00e0 une vision cr\u00e9atrice : \u00ab Certaines personnes ont cette capacit\u00e9 visionnaire, cette \u00e9tincelle, qu\u2019aucune m\u00e9thode ne permet d\u2019atteindre. Elles voient et visent juste. \u00bb Un autre point \u00e0 souligner est que les approches UX peuvent \u00eatre utilis\u00e9es avec toutes sortes d\u2019objectifs : \u00ab Notamment pour faire en sorte que les utilisateurs restent le plus longtemps possible sur une plateforme ou un r\u00e9seau social, ou qu\u2019ils y consomment davantage que pr\u00e9vu, indique Yann Ringgenberg. On appelle ceci des dark patterns. C\u2019est le cas par exemple de Facebook, ou des compagnies a\u00e9riennes qui jouent sur l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 en proposant la vente d\u2019assurances au moment de l\u2019achat. L\u2019empathie n\u2019est pas toujours utilis\u00e9e pour cr\u00e9er un monde meilleur. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

De l\u2019administration britannique aux montres-bracelets<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

La diversit\u00e9 des secteurs, des objectifs et des types d\u2019entreprises utilisant l\u2019UX est par ailleurs frappante lorsqu\u2019on examine les innovations c\u00e9l\u00e8bres, comme l\u2019iPhone d\u2019Apple, Airbnb, Nespresso, Patagonia, ou encore Google Search. Cependant, ces exemples ne sont pas les favoris de nos experts. Pour Yann Ringgenberg, le site Gov.uk de l\u2019administration britannique repr\u00e9sente un mod\u00e8le : \u00ab Rien de clinquant, peu d\u2019images, une grande sobri\u00e9t\u00e9. Mais il fonctionne extr\u00eamement bien en termes d\u2019ergonomie, d\u2019architecture de l\u2019in- formation et de navigation entre les th\u00e8mes. C\u2019est LE site qui inspire les autres gouvernements. Ils ont une \u00e9quipe exceptionnelle derri\u00e8re, qui se remet constamment en question et partage tout de mani\u00e8re transparente. Une sorte de rapprochement entre l\u2019UX et les approches open source de l\u2019internet hippie des d\u00e9buts. \u00bb De son c\u00f4t\u00e9, S\u00e9bastien Mettraux cite un exemple historique : l\u2019invention de la montre-bracelet. \u00ab C\u2019est fascinant. Autrefois, une montre \u00e9tait un objet sophistiqu\u00e9 avec des chiffres romains et des aiguilles d\u00e9cor\u00e9es, que l\u2019on sortait de sa poche avec une cha\u00eene. De nouveaux besoins sont apparus avec les aviateurs, qui souhaitaient un acc\u00e8s facile \u00e0 un instrument indiquant le temps pour \u00e9valuer leur vitesse ou leur carburant restant. Des sp\u00e9cialistes de l\u2019horlogerie les ont observ\u00e9s en action avant de cr\u00e9er une montre-bracelet avec de gros chiffres arabes blancs et un rep\u00e8re \u00e0 midi. Cet objet a ensuite \u00e9t\u00e9 largement adopt\u00e9 par le public. Il illustre comment l\u2019observation fine de besoins sp\u00e9cifiques peut conduire \u00e0 des innovations qui rencontrent ensuite un grand succ\u00e8s dans d\u2019autres domaines. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019empathie et l\u2019observation minutieuse se trouvent au c\u0153ur des approches centr\u00e9es sur les utilisateurs. Issues du design, elles sont depuis quelques ann\u00e9es \u00e9troitement associ\u00e9es \u00e0 l\u2019innovation. Deux experts partagent leur exp\u00e9rience.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[11],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/900"}],"collection":[{"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=900"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/900\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":904,"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/900\/revisions\/904"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=900"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=900"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/genevieveruiz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=900"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}