\u00abAlors, tu aimerais quel style de coupe?\u00bb L\u2019accueil r\u00e9serv\u00e9 au client dans le salon de coiffure genevois Rhizone est plut\u00f4t familier. \u00abTutoyer a fait partie de notre identit\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9part, explique le patron, Patrice Morel. Nous souhaitons cr\u00e9er ainsi un contact plus intime. Cela nous permet de mieux comprendre la particularit\u00e9 du style de chacun.\u00bb Et comment r\u00e9agissent les gens? \u00abTr\u00e8s bien, la plupart du temps. Certains appr\u00e9cient moins, mais on ne peut pas plaire \u00e0 tout le monde.\u00bb Fond\u00e9 il y a treize ans, le salon Rhizone faisait alors figure de pionnier en tutoyant ses clients. Depuis, d\u2019autres commerces s\u2019y sont mis. Un ph\u00e9nom\u00e8ne qui s\u2019explique par l\u2019influence de la culture anglo-saxonne, de l\u2019internet, par l\u2019h\u00e9ritage de mai 68 et par une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration qui utilise de moins en moins le vouvoiement.<\/p>\n
Un \u00abtu\u00bb cibl\u00e9.<\/strong> Des entreprises suisses de grande envergure ont d\u00e9sormais aussi adopt\u00e9 le tutoiement de leur client\u00e8le, au travers des publicit\u00e9s, du site internet ou m\u00eame du service client. C\u2019est le cas d\u2019Ikea ou d\u2019Orange, qui ont comme politique de syst\u00e9matiquement tutoyer leurs consommateurs. D\u2019autres, comme Migros ou Sunrise, pr\u00e9f\u00e8rent le tutoiement partiel. \u00abNous avons comme r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale de vouvoyer nos clients, explique Martina Bosshard, porte-parole du g\u00e9ant orange. Mais nous les tutoyons sur Facebook, Twitter et notre site Migipedia, ainsi que dans certaines publicit\u00e9s. Toute la communication de la marque M-Budget utilise le tutoiement.\u00bb Chez Sunrise, plusieurs publicit\u00e9s tutoient les clients. Mais c\u2019est uniquement la cat\u00e9gorie des moins de 30 ans qui a droit au tutoiement syst\u00e9matique.<\/p>\n \u00abLa dimension culturelle est tr\u00e8s importante dans le choix du pronom, pr\u00e9cise Fabrice Vincent, professeur en marketing digital et communication \u00e0 l\u2019\u00e9cole CREA de Gen\u00e8ve. Orange et Ikea ne tutoient pas leurs clients en France. En Suisse, le plurilinguisme favorise un usage plus d\u00e9complex\u00e9 du fran\u00e7ais, moins acad\u00e9mique.\u00bb Plusieurs observateurs remarquent \u00e9galement que le tutoiement du consommateur est mieux accept\u00e9 en Suisse al\u00e9manique. C\u00f4t\u00e9 romand, il arrive que la pratique passe mal: \u00abMigros Gen\u00e8ve a essay\u00e9 le tutoiement pour une annonce \u00e0 Pal\u00e9o, raconte Martina Bosshard. Mais nous avons re\u00e7u des remarques et cette exp\u00e9rience ne sera pas renouvel\u00e9e.\u00bb Sur les forums internet des marques qui tutoient leur client\u00e8le, on peut d\u2019ailleurs r\u00e9guli\u00e8rement lire les posts de clients courrouc\u00e9s.<\/p>\n \u00abDans son usage courant, le tutoiement marque une familiarit\u00e9 qui sera diversement appr\u00e9ci\u00e9e selon les \u00e2ges, les cultures ou les habitudes, explique la linguiste St\u00e9phanie Pahud. Certains clients peuvent l\u2019interpr\u00e9ter comme un manque de respect et \u00eatre agac\u00e9s par son c\u00f4t\u00e9 \u201carnaque conviviale\u201d.\u00bb Patrick Amey, chercheur en communication au Medialab de l\u2019Universit\u00e9 de Gen\u00e8ve, observe que \u00abbeaucoup d\u2019entreprises de t\u00e9l\u00e9communication utilisent des expressions branch\u00e9es sans queue ni t\u00eate, des slogans en anglais et s\u2019adressent aux jeunes par le \u201ctu\u201d. Mais cette strat\u00e9gie de rapprochement forc\u00e9 ne garantit pas le succ\u00e8s: tutoyer choque ou \u00e9nerve certains, car cela remet en cause la distance et le territoire de l\u2019individu.\u00bb<\/p>\n A manipuler avec pr\u00e9caution.<\/strong> Pour \u00eatre bien re\u00e7u, le tutoiement d\u2019une entreprise doit relever d\u2019une strat\u00e9gie bien \u00e9tudi\u00e9e. Il peut se r\u00e9v\u00e9ler efficace aupr\u00e8s des jeunes, pour int\u00e9grer une communaut\u00e9 ou une tribu. \u00abMais il s\u2019agit d\u2019un outil \u00e0 manipuler avec la plus grande prudence, poursuit Fabrice Vincent, professeur \u00e0 l\u2019\u00e9cole CREA. Le tutoiement indique le degr\u00e9 d\u2019autorit\u00e9 et d\u2019excellence dans un secteur d\u2019activit\u00e9. C\u2019est pourquoi on imagine difficilement des marques de luxe, comme Rolex ou Vacheron Constantin, tutoyer leurs consommateurs.\u00bb L\u2019un des dilemmes auxquels sont actuellement confront\u00e9es les entreprises consiste aussi \u00e0 savoir quel pronom adopter sur les r\u00e9seaux sociaux, o\u00f9 le tutoiement repr\u00e9sente la r\u00e8gle. L\u00e0 encore, la pr\u00e9caution reste de mise, comme le souligne Fabrice Vincent: \u00abUne marque qui tutoierait ses consommateurs alors que sa ligne de produits ne tiendrait pas compte des valeurs de l\u2019\u00e8re 2.0 se verrait imm\u00e9diatement sanctionn\u00e9e. Certaines l\u2019ont compris \u00e0 leurs d\u00e9pens apr\u00e8s avoir essuy\u00e9 les foudres des internautes \u00e0 la suite d\u2019un bad buzz.\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" De plus en plus d\u2019entreprises et de commer\u00e7ants tutoient leurs clients. 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